Cosa fare in caso di operazioni non autorizzate
Hai notato un'operazione che non riconosci sul tuo conto o sulla tua carta? Segui questi passaggi per segnalare l’accaduto alla Banca, proteggerti e inviare una richiesta di disconoscimento.
Prima di tutto: hai subito una frode o si tratta di un problema nell’acquisto?
- Caso 1: sospetta frode. Se l’operazione ti è estranea, non l’hai autorizzata o pensi di essere stato vittima di truffa, agisci immediatamente seguendo le indicazioni sotto riportate.
- Caso 2: disputa commerciale
Se l'addebito errato è avvenuto durante un acquisto (ad esempio, ti è stato addebitato un importo sbagliato, un ordine è stato annullato ma pagato, o il prodotto non è mai arrivato), la soluzione più rapida dopo aver verificato che non sia già presente uno storno sul tuo conto, è contattare direttamente il venditore per chiedere la rettifica o il rimborso. In alternativa è possibile contattare la filiale per ricevere assistenza sull’eventuale apertura della contestazione.
Cosa fare per contattare immediatamente la banca e mettere in sicurezza la tua posizione
L'azione più urgente è contattare subito la Banca per informarla di quanto accaduto e far bloccare lo strumento di pagamento sul quale sospetti si sia verificata la frode:
Cosa fare per avviare la pratica di disconoscimento
Per procedere con la richiesta di disconoscimento:
- in caso di bonifici e/o altre operazioni (come ad esempio: bollettini, ricariche) effettuate tramite internet banking, Casse per te o App: contatta il Numero Verde 800.27.33.36 digitando i tasti 5+2;
- in caso di bonifici e altre operazioni effettuate allo sportello: rivolgiti alla tua filiale di riferimento;
- in caso di operazioni effettuate tramite carte di Credito, Prepagate e Credemcard: rivolgiti alla tua filiale di riferimento o contatta direttamente il tuo gestore per attivare la procedura di disconoscimento a distanza messa a disposizione daella Banca a seguito di contatto telefonico con il tuo consulente;
- in caso di operazioni effettuate tramite Credemcard Internazionali: contatta il Numero Verde 800.15.16.16 con operatore Nexi dedicato;
- in caso di addebiti diretti (SDD): rivolgiti alla tua filiale di riferimento o contatta direttamente il tuo gestore per attivare la procedura di disconoscimento a distanza messa a disposizione dalla Banca a seguito di contatto telefonico con il tuo consulente.
Cosa succede dopo la richiesta di disconoscimento
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Durata e esito:
la Banca svolgerà le necessarie verifiche sulle operazioni contestate, sull’autorizzazione data e sui fatti come da te riferiti e/o desumibili in altro modo. Entro la fine della giornata lavorativa successiva alla richiesta di disconoscimento, ti rimborserà, dandotene opportuna comunicazione, l’importo delle operazioni e le eventuali commissioni pagate, salvo che emerga che si tratta di una tua frode ai danni della Banca o che le operazioni siano dovute a tua colpa grave. In questi casi, la Banca non provvederà al rimborso e ti invierà una lettera con le motivazioni. Se c’è solo il sospetto di una frode ai danni della Banca, il rimborso può essere sospeso per le dovute verifiche, avvisando te e la Banca d’Italia.
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Verifiche successive:
anche dopo l’eventuale rimborso, la Banca può continuare la verifica sulle operazioni disconosciute entro le tempistiche indicatee nella lettera di riscontro che ti è stata inviata. Qualora entro tale termine emergesse che l'operazione era stata correttamente autorizzata da te, oppure che sia il risultato di una tua frode ai danni della Banca o che sia dovuta a tua colpa grave, l'importo rimborsato potrà essere riaddebitato, in conformità con la normativa vigente. In tal caso, riceverai una comunicazione dettagliata con le motivazioni del riaddebito.
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Se non sei soddisfatto:
se l'esito della tua pratica non ti soddisfa, hai sempre la possibilità di inviare un reclamo formale per proseguire l'iter di contestazione oppure di presentare un ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario.
Da ricordare: alcuni consigli importanti
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Agisci senza ritardo
Secondo la normativa, devi informare la Banca ed effettuare il disconoscimento senza indugio non appena vieni a conoscenza di un'operazione di pagamento non autorizzata e in ogni caso entro e non oltre 13 mesi dalla data di addebito dell’operazione.
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Valuta di presentare una denuncia
Pur non essendo obbligatoria per avviare la pratica di disconoscimento, la frode subita può costituire reato per cui ti consigliamo di presentare il prima possibile una denuncia/querela formale alle Autorità competenti (Polizia o Carabinieri) per far avviare le indagini del caso. Puoi anche consegnarla alla Banca a supporto della pratica di disconoscimento;
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Raccogli prove
Per favorire la ricostruzione dei fatti e accelerare l'analisi della tua pratica, allega alla richiesta di disconoscimento ogni elemento utile in tuo possesso: screenshot, SMS sospetti, email, estratti conto, ecc.